Kuopion Energian brändiuudistus: Brändi syntyy asiakkaan kokemuksesta

Brändi on meille monelle tuttu käsite. Harva on kuitenkaan pysähtynyt pohtimaan brändin merkitystä yhtä syvällisesti kuin professori Saila Saraniemi.

– Brändi ei ole pintakiillotusta, logoja ja värejä, vaan hyvinkin merkityksellinen asia niin asiakkaille kuin yritykselle itselleenkin. Yksinkertaistaen voisi sanoa, että brändi on vuorovaikutuksessa syntyvä mielikuva, joka erottaa sen toisista brändeistä, sanoo Saraniemi.

Brändiprofessori Saila Saraniemi työskentelee Oulun yliopistossa.

Uudistuminen kertoo elinvoimasta

Ei ole yhdentekevää, mitä asiakkaat yrityksestä ajattelevat ja miten he kokevat yrityksen tuotteet ja palvelut.

– Brändi on koko yrityksen asia, sillä asiakkaan kokemus brändistä syntyy kaikissa kohtaamisissa: asiakaspalvelussa, tuotteen tai palvelun käytössä, laskutuksessa tai esimerkiksi reklamaatiotilanteessa. Brändi rakentuu sellaiseksi, kuin asiakas sen kokee. Siksi kaikki työntekijät osallistuvat tavalla tai toisella sen rakentumiseen, Saraniemi jatkaa.

Tunnetun vahvan brändin tunnusmerkkejä on asiakasymmärrys – asiakkaiden tarpeet tunnetaan, ja yritystä kehitetään asiakkaat edellä.

– Yrityksen näkökulmasta on tärkeää, että brändi erottuu edukseen kilpailijoistaan. Tunnettukaan brändi ei ole ikuinen, vaan ajassa eläminen vaatii myös uudistumista, toki omista vahvuuksista kiinni pitäen. Uudistuksessa voidaan tuoda esille arvoja aiempaa selkeämmin, Saraniemi kuvailee.

Asiakkaalle luotettu brändi voi toimia laadun vakuutena ja helpottaa hankalaa päätöksentekoa. Kun luottamus on olemassa, säästyy aikaa ja on helpompi ryhtyä asiakkaaksi. Riskin tunne pienenee.

Asiakkaita varten olemassa

Kuopion Energialla brändiuudistus käynnistyi jo toukokuussa 2019. Uudistus ajoittui markkinoiden muutokseen, jossa sähkönmyynti siirtyi Kuopion Energialta valtakunnalliselle energiapalveluyhtiö Väreelle. Asiakaskunnan painopisteen muuttuessa oli tärkeää tarkastella toimintaa uusin silmin asiakkaita kuunnellen.

– Olemme olemassa asiakkaitamme varten, ja siksi tahdomme aika ajoin pysähtyä miettimään toimintamme perusteita. Asiakkaamme arvostavat kaukolämpö- ja kaukojäähdytyspalvelujemme luotettavuutta, turvallisuutta ja paikallisuutta. Toteuttamissamme haastatteluissa kuitenkin selvisi, että asiakkaat eivät tunne toimintamme vastuullisuutta kovinkaan hyvin. Siksi panostamme vastuullisuusviestintään jatkossa yhä enemmän, kertoo Kuopion Energian toimitusjohtaja Esa Lindholm.

– Huolehtimalla brändimme elinvoimasta huolehdimme samalla yhteisestä omaisuudesta ja elintärkeistä palveluista, joita tarjoamme, Lindholm jatkaa.

Vahvuuksista yhä vahvempia

Brändin uudistaminen on vaatinut keskustelua, asiakkaiden kuulemista, tulevaisuuden ennakointia ja paljon suunnittelua. Kuopion Energian lisäksi uudistusta toteutti Ahooy Creativen moniammatillinen tiimi, johon on kuulunut mm. liiketoimintastrategian, markkinoinnin, graafisen suunnittelun, viestinnän ja verkkosivuohjelmoinnin osaajia.

– Aloitimme uudistustyön haastattelemalla laajasti Kuopion Energian suuria ja pieniä asiakkaita, työntekijöitä ja muita sidosryhmiä, jotta tunnistaisimme vahvuudet ja tärkeät teemat sekä ymmärtäisimme asiakkaita syvällisesti. Perustan luomisesta etenimme mission eli olemassaolon tarkoituksen, arvojen ja strategisen suunnan kirkastamiseen.  Vasta sen jälkeen visuaalinen ilme ja tekstien äänensävy voitiin luoda, kertoo Ahooyn markkinointijohtaja Pasi Piirainen.

Strateginen suunnittelu ja arvomaailman määritys tehtiin tiiviissä yhteistyössä Kuopion Energian johdon ja viestinnästä vastaavien työntekijöiden kanssa.  Suunnittelun lähtökohtana olivat asiakas- ja sidosryhmähaastattelujen anti.

– Brändiuudistuksessa halusimme tuoda selkeästi ilmi, mikä on Kuopion Energian asiakkaille tärkeää: paikallisuus, luotettavuus ja vastuullisuus. Näin yhtiö voi edelleen parantaa toimintaansa näihin nojaten ja olla tulevaisuudessa entistä parempi, entistä asiakaslähtöisempi, Piirainen jatkaa.

Uudistettu brändi näkyy kohtaamisissa

Brändiuudistuksen tärkeä vaihe, uudistuksen sisäinen lanseeraaminen henkilökunnalle toteutettiin alkuvuodesta 2020. Lanseeraustilaisuuksissa painotettiin brändin merkitystä jokaisen työntekijän arjen työssä.

– Halusimme panostaa erityisesti sisäiseen lanseeraukseen, sillä brändi, mielikuva yrityksestä muodostuu kaikissa kohtaamisissa. Työntekijät tekevät brändin todeksi. Asiakkaiden ja muiden sidosryhmien kanssa tiiviisti työskentelevien kanssa kävimme uudistusta läpi erityisen huolella, Piirainen kertoo.

Asiakkaille ja yhteistyökumppaneille Kuopion Energian brändi esiteltiin toukokuussa 2020, vuosi työn aloittamisesta.

Teksti: Maria Pecoraro
Kuva: Jape Tiitinen