Verkosta kotiin
08.06.2011, klo 12:28
Verkkokauppa on kasvanut jo vuosia. Kasvupotentiaalia verkkokauppaan tuovat myös seniorit, jotka käyttävät yhä enemmän internetiä ja kuluttavat sen kautta yhä enemmän. Mutta uskaltaako verkkokaupasta ostaa? Vertailimme Suomessa toimivia kodintekniikan verkkokauppoja.
Jos luetaan lakia, on verkkokaupasta ostaminen turvallista. Verkkokaupasta tilatuilla tuotteilla on pääsääntöisesti 14 vuorokauden palautusoikeus, joka vertailumme mukaan myös toimii hyvin. Löysimme vain yhden yrityksen, joka yrittää kieltäytyä palauttamasta postimaksuja ja maksamasta palautuksen postimaksua. Jos näin käy, selvitämme asian kuluttajaviranomaisten kanssa.
Parhaimmillaan verkkokauppa tuo suoraan kotiin lähes rajattoman mahdollisuuden vertailla tuotteita tai hintoja. Sivustot toimivat yleensä hienosti ja tarvittaessa niihinkin saa yhdistettyä henkilökohtaista, ystävällistä palvelua.
Ei kaikille?
Suurimmassa osassa verkkokauppoja ihmetytti, etteivät kaikkien pankkien asiakkaat voi maksaa ostoksiaan tilisiirtona. Vai eivätkö yritykset ole huomanneet, että suomalaisia palvelevat muutkin pankit kuin Nordea, OP, Säästöpankit ja Sampo? Kaikille ei ole luottokorttia tai kaikki eivät halua sitä käyttää.
Tilasimme tuotteita kahdella eri nimellä, kahteen eri osoitteeseen. Käytännön syistä tilattavat tavarat olivat pieniä ja helposti kuljetettavia. Yhtä hyvin myös suuret tavarat kulkevat verkkokaupasta kotiin ja parhaimmillaan niihin saa yhdistettyä asennuspalvelun tai kierrätyksen eli tuotteen myyjä hoitaa maksua vastaan vanhan tuotteen viemisen pois kotoa.
Suurimmat erot löytyivät pakkauksista. Lähes kaikkia oli helppo käyttää eikä tilauksiin tai maksamisiin mennyt ylimääräistä aikaa.
Kodintekniikkakaupan suomenkielisiä verkkokauppoja: www.direct123.fi, www.expert.fi, www.markantalo.fi, www.gigantti.fi, www.pixmania.fi, www.netanttila.fi, www.stockmann.fi, www.onoff.fi, www.hirvox.fi, www.konebox.fi, www.hobbyhall.fi, www.verkkokauppa.com, www.ecosto.fi, www.e-kodinkoneet.fi, www.konelux.fi, www.jims.fi
OSTAJAN OIKEUDET
Verkkokaupasta ostaessa on hyvä tietää ostajan oikeudet. Valtaosalla etämyyntituotteita on 14 päivän peruuttamisoikeus, jonka kuluessa verkkokaupasta tilannut voi perua kaupan ilman erityistä syytä. Kaikilla tuotteilla ei ole peruutusoikeutta ja peruutusoikeus vaihtelee maittain. Sopimusehdot kannattaa lukea tarkoin. Vertailumme kodintekniikkakaupan tuotteet ovat sellaisia, joita peruutusoikeus koskee.
Etämyyntituotetta voi tutkia ja kokeilla samalla tavalla kuin myymälässä peruutusoikeutta menettämättä. Paketin voi avata ja käyttöohjeet voi lukea. Yritys ei voi evätä palautusoikeutta sillä, että pakkaus on avattu. On kuitenkin muistettava, että käyttäminen on eri asia kuin kokeileminen. Peruutusoikeuden menettää ottamalla tuotteen käyttöön.
Tavaran saapumispäivää tai palvelun tilauspäivää ei lasketa peruuttamisaikaan. Tavaroiden osalta 14 päivän peruuttamisajan laskeminen alkaa seuraavana päivänä siitä kun tilaaja on saanut tavaran. Jos palautuspäiväksi tulee lauantai, sunnuntai tai yleinen pyhäpäivä, voi tuotteen palauttaa vielä seuraavana arkipäivänä. Tuoteryhmät, joita peruutusoikeus ei koske, on lueteltu laissa.
Verkkokaupassa yritys vastaa normaaleista palautuskuluista ja asiakkaalle on annettava ohjeet miten peruutustapauksissa menetellään. Kaupan peruuttamiselle ei tarvitse ilmoittaa mitään syytä. Jos ohjeita ei ole, voi ilmoituksen tehdä sähköpostilla tai puhelimella. Yritys vastaa myös tuotteen palautuksesta aiheutuvista kuluista, jos tavaran voi palauttaa tavanomaisella tavalla postitse. Jos peruuttaminen aiheuttaa kuluja, on yrityksen palautettava myös tavanomaiset toimitus- ja palautuskulut.
EU:ssa on voimassa niin sanottu etämyyntidirektiivi. Suomen kuluttajansuojalaki saattaa toisinaan tulla sovellettavaksi myös rajat ylittävässä kaupassa. Selvintä sovellettavuus on, kun
- kuluttaja on tilannut ja maksanut tavaran Suomessa ja
- myyjä markkinoi tuotetta Suomeen. Tällöin mainokset tai nettisivut ovat kokonaan tai osittain suomeksi, myyjällä on maksuyhteys tai asiakaspalvelua Suomessa ja tavarat toimitetaan Suomeen.
Lisätietoja: www.kuluttajavirasto.fi
VERKKOKAUPPAVERTAILU
Avaa tästä vertailutaulukko
Selkeä ja helppokäyttöinen verkkokauppa, laaja valikoima. Tietokoneita ei valikoimasta löydy Suomen markkinoille. Kaikki toimii asiakaspalvelua myöden mallikkaasti ja tilatuilla tuotteilla on jopa 30 päivän palautusoikeus. Palautus myös sujui helposti ja ongelmitta. Hintataso on edullinen ja postimaksut kilpailukykyiset. Tilaaminen onnistuu myös ilman luottokorttia, maksamiseen käyvät Suomessa toimivat pankit.
Pienen miinuksen voi antaa pakkauksesta: pieni tuote tuli isossa laatikossa, jossa ei ollut mitään pehmusteita. Mitään kuljetusvaurioita ei kuitenkaan ollut. Itella (Posti) toimittaa tuotteet suoraan Viron varastosta tilaajille.
Brändin näköinen selkeä ja helppokäyttöinen verkkokauppa. Sivut toimivat moitteettomasti, tekniset tiedot ja tuotekuvaus ovat riittävät. Koko laaja Expert-valikoima tarjolla. Varastotieto puuttuu. Kauppaa ei hoida jokaisen lähiexpert, vaan Experttien suurin osakas, norjalaistaustainen Expert ASA.
Tuote on pakattu hyvin, hieman liian isoon pakkausmuoveilla vuorattuun pahvilaatikkoon. Tuotteiden toimitus ilman toimitusmaksua. Tuotteiden palauttaminen on helppoa ja asiakaspalvelu ystävällistä.
Selkeä ja helppokäyttöinen verkkokauppa. Tuotteet löytyvät helposti ja viereen avautuu listaus vaihtoehtoisista tuotteista. Tekniset tiedot hyvät ja yhden näppäimen takaa löytyvät mahdolliset muiden asiakkaiden kommentit ja varastotilanne myymälöissä. Gigantilla on omat hinnat nettikaupassa ja myymälöissä. Kotiin tai matkahuollon käyttämiin lähikauppoihin tavarat toimitetaan ilman toimitusmaksua. Palautuksen voi hoitaa helposti myös postin kautta.
Miinus lähetettyjen tavaroiden pakkaamisesta. Toinen lähetys tuli valmistajan pakkauksessa ilman suojuksia.
Graafiselta ilmeeltä hieman yksinkertainen, mutta toiminnoiltaan hyvä. Emme vain saaneet yhtään pakettia, koska toinen tilaus haluttiin maksaa verkkopankissa, joiden valikoma oli suppea. Luottokorttitilaus sujui hyvin ja tilauksesta tuli vahvistus. Tavaraa ei kuitenkaan kuulunut ja kun tiedustelimme lähetystä, kerrottiin ettei tavaraa ole enää saatavilla. Siitä ei kuitenkaan tullut asiakkaalle mitään ilmoitusta.
Tästä syystä emme saaneet vertailtua yrityksen toimitusta, pakkausta tai suhtautumista palautuksiin.
Näkee, että sivut on alunperin rakennettu verkkokauppaa varten. Sivusta paistaa verkkokaupan kokemus. Kokonaisuus toimii hienosti. Tilauksen voi maksaa tavaran mukana tulevalla laskulla. Laskun voi maksaa joko kerralla kokonaan tai osissa. Tämä on hyvää asiakaspalvelua. Tavarat voi maksaa myös verkossa, on lähes minkä pankin asiakas tahansa. Hyväksyttävien luottokorttien valikoima on kattava.
Tavara tulee brändin omaan, hieman turhan suureen pahvilaatikkoon pakattuna. Laatikko on ilman pehmusteita. Palautus on ohjeiden mukaisesti helppoa ja siitä huolimatta asiakaspalvelu jaksoi palvella “yksinkertaista” asiakasta.
Sivut ovat täynnä tavaraa ja siksi hieman rauhattomat shokkitarjouksineen. Kaikki toimii hyvin. Tiedot tuotteista ovat kattavat ja sivuilta näkee myös saatavuuden. Verkkomaksun pankkivalikoima on laaja ja maksaminen onnistuu myös muutamalla luottokortilla. Lisäksi tarjotaan Klarna laskua, jossa on näennäisesti nollakorko, mutta laskutusmaksu nostaa todellisen koron korkeaksi.
Pakkaus vaihteli. Toinen tuote voimapaperipussissa toinen pahvilaatikossa. Tuoteen utuksessa toisen laitteen osalta ongelmia. Palautettu tuote palautui takaisin ostajalle, saatekirjeellä että laitetta on käytetty. Nenätrimmeristä oli vastaanottajan mukaan löytynyt karva. Jos näin on lähettää Konebox käyttäjille käytettyjä laitteita, koska kaikki paketit avattiin valvotussa tilassa kokoushuoneessa ja pakattiin samantien takaisin lähetettäväksi. Yhteyshenkillö ei myöskään vastannut sähköposteihin, joissa asia selitettiin. Tämä asettaa Koneboxin hieman kysenalaiseen valoon. Luulisi että isossa talossa haluttaisiin selvittää asia eikä jättää sitä roikkumaan ja asiakkaalle käsitystä että yritys lähettää käytettyä tavaraa.
Selkeästi toimivat ja visuaalisesti hyvät sivut. Valitun tuotteen alla mahdolliset laitteeseen liitettävät palvelut ja tarvikkeet sekä vaihtoehtoiset tuotteet. Toimitus ilman toimitusmaksua. Tuotetiedot ja kuvat hyvät. Kuvaa voi suurentaa eri osista hiirtä liikuttamalla, tuotteen visuaalisia yksityiskohtia helppo käydä läpi.
Tuotteiden toimitus kuplamuovilla vuoratussa voimapaperisessa pussissa. Tuotepalautus toimi hyvin ja mallikkaasti ohjeiden mukaan.
Laajasta tarjonnasta huolimatta selkeät ja helppokäyttöiset sivut. Näkee, että yritys on toiminut pitkään verkkokaupassa. Sivuihin ei juurikaan löydä lisättävää tai poistettavaa. Tuotetiedot ovat riittävät ja tuotteissa on hyvät kuvat. Alle on kerätty tarvikkeita, joita laitteen ostaja mahdollisesti tarvitsee. Tieto tuotteen varastotilanteesta puuttuu.
Toimitus brändin mukaisessa ylisuuressa laatikossa, jossa paperia pehmusteena. Tuotteen palautus on mukana seuraavan ohjeen mukaisesti helppoa ja myös asiakaspalvelu jaksoi vääntää rautalangasta asiakkaalle mallia.
Hieman rauhattomat verkkosivut, joista tuli mieleen Markantalo. Vihreää, johon liitetty punaisia ja keltaisia laatikoita. Toiminnaltaan hyvät. Automaation tuntu. Tilauksen jälkeen sähköpostiin vahvistus, kuitti jne. Tämä positiivisesti sanottuna.
Paketissa hyvät palautusohjeet, silti asiakaspalvelu neuvoi rauhassa kuluttajaa palautuksen tekemisessä. Kaupanpäälle kohteliaat hyvän kevään ja kesän toivotukset sekä toivomus; toivottavasti voimme olla jatkossa avuksi. Tuotteiden toimitus sopivan kokoisessa pahvilaatikkossa. Tuote suojattu hyvin ilmatäytteisillä kuplamuovisuojilla.
Esimerkillinen verkkokauppakokonaisuus. Kaikki on suunniteltu alusta loppuun ja tehty asiakkaalle helpoksi. Tavarat saa tilattua myös toimituksen mukana tulevalla laskulla. Jos tuote palautetaan, ei laskua tarvitse maksaa. Mahdollista palautusta varten on paketissa valmiiksi printattu osoitetarra, jonka voi liimata vanhan päälle tuotetta palautettaessa.
Maksu myös verkkopankissa ja luottokorteilla. Osoitemuutoksen vuoksi asiakkaalta varmistettiin onko hän itse tilannut tuotteen. Toimitus yrityksen brandin mukaisessa, sopivan kokoisessa pahvilaatikkossa. Hyvät ilmatäytteiset pehmusteet.
Helppo- ja selkeäkäyttöiset sivut, vaikka tavaraa on runsaasti. Sivut ovat myös visuaalisesti rauhalliset. Tekniset tiedot riittävät ja vaihtoehtoja on runsaasti. Sivuilta löytyy myös tarvikkeet ja lisävarusteet tuotteisiin. Koko homma toimii nopeasti ja täsmällisesti.
Tuotteen palautus helppoa ja vaivatonta. Tuotteen seurantanumero sama kuin tullessa. Asiakaspalvelukin jaksoi toistaa palautusohjeet, vaikka ne löytyvät monesta paikkaa. Pienet tavarat oli pakattu voimapaperipussiin, joka ei anna suojaa painumista vastaan.
S
ivut formaatiltaan ja toiminnaltaan selkeät, mutta ne eivät toimineet kaikilla selaimilla. Esimerkiksi pari päivitystä vanhalla Explorerilla ei tuotteita saanut tilattua. Applessa Safarilla www-osoitteen näpyttely vei www.zone.ee -sivuille ja oikeille sivuille pääsi vain Googlen kautta.
Firefox-selaimella kaikki toimi kuten pitikin.
Toimitettavia tuotteita ei ollut mitenkään pakattu, vaan ne tulivat omassa laatikossa. Suurin miinus tulee selkeästä kuluttajasuojalain rikkomuksesta. Huonoa suomea puhuva asiakaspalvelija kertoi, ettei yritys maksa postimaksuja, jos palautus johtuu tilaajasta. Asia on vielä kesken ja sen ratkaisun voi lukea nettilehdestä. Tämän perusteella emme voi suositella tätä verkkokauppaa.
Teksti: Ari J. Vesa, kuva ONOKY
Testiryhmä: Tapio Halmela, Ari J. Vesa ja Riitta Lahti